Fwd: 別和刺蝟亂說話--絕對不要和麻煩的人爭論

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別和刺蝟亂說話--絕對不要和麻煩的人爭論
刺蝟是全身長滿刺的傢伙，但是他們除了身上有很多刺之外，其實刺蝟的個性也像他們的外表一樣，多刺而難相處，他們非常粗魯而且挑三揀四。這也是為什麼當一大群刺蝟搬到一座安靜的森林定居之後，大家的生活都變得不一樣了。
一開始，當地的商家都出來歡迎新成員的加入，然而很快地，這些體型龐大又吵鬧的齧齒類動物開始四處現身。粗魯的年輕刺蝟會在商店裡張開尖刺，嚇跑其他顧客。小刺蝟把樹皮亂抓得體無完膚，刺蝟父母卻完全不管教孩子。甚至還有一隻年長的刺蝟太太每次去森林的診所時，總是大聲嚷嚷要醫生先幫她看病，完全不尊重其他已經在排隊的動物。因為有這麼多問題，這群刺蝟很快就成了森林裡其他動物吐槽的對象。
有些動物會忍不住和他們爭吵，但其實也只是徒勞無功，因為他們發現，和刺蝟爭論到頭來就算沒有被刺得傷痕累累，也會傷了彼此的和氣。有些動物則試著配合他們無止盡的不合理要求。可是，就算配合他們也沒有用，因為配合這些無理取鬧的刺蝟不只麻煩，對其他顧客也不公平。
森林的商家每個月會在其中一家商店裡的房間開會，而這群刺蝟很快地就變成商家討論的首要議題。一開始，有些商家爭論要設立新的規定，例如限制帶刺的動物進入店內。一隻經營酒吧和燒烤餐廳的美洲鷲甚至暗示，讓他的「兄弟」到這些刺蝟住的朽木去找碴，教訓一下這些找麻煩的傢伙。不管大家提了什麼建議，所有出席的動物一致認為，一定得盡快想辦法解決這個刺蝟問題。
然後，一隻非常聰明且最近才念完動物心理學課程的貓頭鷹開口說：「我研究過如何與刁鑽的動物相處。我們之所以會和刺蝟發生爭執，問題在於我們都太過遵從我們的動物直覺，不斷和一群天性就是要反擊的動物爭吵。除了爭論之外，其實還是有其他方法可以和這些動物相處的，只不過這個方法必須要我們違反天性才做得到。」
這時有隻松鼠細聲說道：「嘿，如果要違背天性，我們就不會是動物啦！我不懂為什麼我們要改變自己，配合那些脾氣不好的傢伙。」
正當貓頭鷹準備回應松鼠的話時，一隻魁梧的中年刺蝟走進店裡，即使店門口已經掛上「午休時間」的招捭，他也完全不理會。他看著房間裡一大群動物大吼：「你們要等到什麼時候才來招呼客人？」貓頭鷹小聲地對其他動物說：「讓我來處理。」然後他走向刺蝟。
刺蝟很不禮貌地說：「總算有人要來招呼我了。」
貓頭鷹說：「你好，真是抱歉，這些商家怎麼可以午休吃飯呢？叫顧客怎麼辦？真是差勁的商店，你說是不是？請問你如何稱呼？」
刺蝟對貓頭鷹說的一番話感到有點意外，直覺地回答：「嗯，我叫做艾莫。」
「很高興認識你，艾莫。我是貓頭鷹博士，是森林商家協會的成員。」貓頭鷹伸出爪子很客氣地鉤住艾莫的前腳，然後又說：「歡迎光臨本店。」
因為貓頭鷹太客氣了，讓刺蝟有點不知所措：「我不知道你們正在午休吃飯。」
「是啊，我們怎麼這麼笨呢，應該把門上的午休招牌做大一點嘛！真抱歉造成你的困擾。每個月商家開會時就會這樣，也許以後我們應該選在其他時間開會才對。我會向其他商店老闆提出建議的。」
「那麼什麼時候才會有人來幫我服務呢？我得快點回家照顧小孩。」這時艾莫的語氣已經不那麼充滿敵意了。
「當然，我們一定想辦法讓你趕快回家。這樣吧，我親自去找人來服務你，請給我十五分鐘。在你等待的同時，要不要坐在沙發上喝杯咖啡，我們還有一些好看的雜誌和書，歡迎取閱。」
「嗯，好吧。哦，謝謝你。」
「沒問題，祝你有個愉快的下午。」貓頭鷹說完帶著微笑，回到房間繼續開會。
「你也是。」艾莫點點頭。
所有商家從會議室看著貓頭鷹的表現，出神地觀察剛才雙方的互動，貓頭鷹在關上門之後問大家：「請問各位一個問題，我剛才有沒有答應要立刻提供對方服務？」
「沒有。」所有動物回答。
「那麼，為什麼這位刺蝟現在會禮貌地坐在沙發上，等著我們的會議結束呢？」
房間裡陷入一陣尷尬的寂靜，然後一隻兔子開口說：「因為你對他很客氣。」
美洲鷲接著說：「而且你的表現讓他覺得你重視他的感覺。」
「一點也沒錯！」貓頭鷹博士立刻回答，「我回應了他的需求，這正是我要各位違反自己的天性所要做的事。」貓頭鷹拿起麥克筆在白板上寫字，然後說：「我們來分析下面這個情形：你的店打烊了，但是有顧客走了進來，這時候，大部分的人會說什麼？」
松鼠回答：「我們打烊了！」
「沒錯。商店打烊是店家的需求，不是顧客的需求。可是客戶服務應該要回應客戶的需求，而不是回應我們自己的需求，所以我們不應該這麼說。」貓頭鷹一邊寫一邊說，「在這個案例中，刺蝟的需求和我們的需求不一樣。首先，店裡沒有客服人員招呼他，所以他很不高興；第二，他想要盡快回家。所以我一開始就回應了他的這兩個需求。我向他保證會和各位討論我們的會議時間，因此稍後我們要花一點時間討論這個提案。接下來，我還向他保證會盡快找人來為他服務。」
美洲鷲充滿疑惑地問：「所以，我們要像刺蝟一樣思考囉？」
「要求各位像粗魯無禮的客戶一樣思考，確實有點違反我們的本能，不過你們都看到我剛才示範的結果：顧客現在安靜又有禮貌地坐在外面，而且我沒有被他刺傷！」
接下來的會議，還有之後幾週，貓頭鷹都在指導動物們在各種情況下該如何和刺蝟說話，包括如何請他們的小孩不要亂動，還有請他們不要插隊，而且都是以刺蝟的需求為主，讓刺蝟覺得受到重視。很快地，所有商家都學會並開始找到方法，禮貌地和多刺好鬥的刺蝟相處，但仍保持一定的界線，不會為了做生意而對刺蝟讓步太多。
漸漸地，大家發現成果超乎預期，到後來，商家甚至發現刺蝟的要求雖然很多，他們卻也是非常忠實的顧客，而且會在經常光顧的商店花很多錢。不久，各個商家甚至還為刺蝟舉辦了「感謝刺蝟日」的特價活動。他們準備了很多汽球讓好動的小刺蝟戳破，還有刺蝟最喜歡的羽毛筆也以非常優惠的折扣銷售。
正如貓頭鷹博士說的：「我們學會了如何處理麻煩、容易刺傷彼此的情況，並順利全身而退不受傷。」
【寓意】絕對不要和麻煩的人爭論
大部分的人幾乎都不想和生性帶刺、好鬥的人發生爭執。但是，如果你的工作是要和群眾接觸，就一定會遇到麻煩的人。諷刺的是，人的天性會讓我們以錯誤的方式來處理麻煩的人，忍不住和他們爭論。
這種直覺反應主要來自我們的生存本能：面對威脅，我們的反應是準備迎戰或是逃跑。雖然這兩種本能對於穴居人應付飢餓的獵食者時可能還滿有用，對我們的客服工作卻一點也沒有幫助。
事實上，你要試著運用一些逆向心理學來回應顧客的需要，然後看看會發生什麼情況。結果通常會令你非常訝異。例如：
人性直覺會說：對不起，我們不提供退款服務。
比較好的說法是：很抱歉讓你不滿意。我們還有一些其他商品，也許可以考慮替換你喜歡的東西。
或是：
人性直覺會說：不行，不可以插隊，還有其他人在等。
比較好的說法是：我看得出來你很急。我會盡快解決前面的人的問題，然後過來幫你。
把自己當成這些苛刻顧客的朋友，你反而可以更快速且輕鬆地解決問題，而且不必事事配合對方無理的要求。所以，下一次當你面對「刺蝟」顧客時，試著從對方的立場來看事情，並客氣回應顧客的需要，對方的回應可能會令你大吃一驚哦！